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    消費者在增強消費理性的同時要強化證據意識 積極維權

    2022-03-24 10:45:06    來源:工人日報

    “緬甸”街邊市場,主播賣力和“貨主”砍價,“貨主”心痛讓價……在一些翡翠直播間,“緬甸服裝緬甸玉,緬甸現場緬甸人”的戲碼頻繁上演。日,央視3·15晚會曝光,某翡翠直播間在寫字樓偽造布景,所謂的貨主都是演員,直播砍價不過是主播和商家編造好的騙局。

    年來,直播帶貨發展迅猛,在給消費者帶來沉浸式購物體驗的同時,也存在不少亂象,例如夸大宣傳、虛假承諾、編寫“劇本”等,一些商家甚至知假售假且“底氣十足”。一旦消費者遭遇假貨,權益該如何保障?又該如何引導直播帶貨這一新業態健康發展?

    商家售假無關價格

    “明明在直播中說是純銀的銀碗、銀筷子、銀勺子、銀元寶,實物根本不是。”最,哈爾濱市民王先生在看直播時花了205元下單了一套銀具,收貨后發現并非純銀。

    王先生詢問商家,客服給出的解釋是商品為鍍銀的合金,在商品詳情頁面有介紹,卻回避了王先生對于“直播中為什么說是純銀”的質疑,并反問道:“純銀怎么可能是這個價格呢?”

    記者搜索到王先生提供的直播間賬號,發現該賬號主播已將開播記錄隱藏,直播歷史回顧不可見。

    在電商直播臺,“主播感恩回饋價”“靈魂砍價”等低價噱頭繁多。記者以“直播售假”為關鍵詞在消費者投訴臺上搜索發現,不少消費者稱假冒偽劣商品成交價遠低于市場價格,并吐槽“便宜沒好貨”。

    價高也并不意味著質優。此前,南京警方搗毀利用直播帶貨銷售假冒某國際潮牌服飾的團伙。該團伙利用消費者以價格高低論真假的心理,將售價幾十元的服飾偽造成潮牌產品賣到幾百上千元,涉案金額2億元。

    事實上,無論價格高低,消費者都有可能掉入商家的售假陷阱中。直播中,有的主播編造具有煽動的故事,誘導消費者把下單當成“做善事”;有的采用指向的代號進行介紹,把假冒商品說成是國際大牌的別名;還有的使用“尾貨”“轉銷”等話術,暗示直播間的商品是大牌正品。

    日,中消協發布《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》,指出在新型電商業態,如直播營銷、社交軟件營銷中,商品和服務的質量缺陷更為突出。與此同時,中消協開展的“共促消費公”消費維權年主題調查結果顯示,32.5%的受訪者認為“營銷宣傳環節”最容易發生不公現象,問題相對突出。

    “假一賠三,給你4雙有問題嗎”

    七成受訪者對國內消費環境總體表示放心,但消費者對線上企業經營者的信任度低于線下企業經營者。”這是“共促消費公”消費維權年主題調查顯示的一項結果。

    中國消費者協會專家委員會委員朱巍認為,主播承擔的風險較低是虛假宣傳頻現的一個重要原因。

    “很多主播對售假作出高于法律規定的賠償承諾只是‘說說而已’,拒不兌現;一些大V主播通過連麥將用戶引流到其他直播間來規避風險;還有一些主播頻繁換號,關閉直播回放,導致取證困難。”朱巍強調,相對于線下經營而言,直播營銷受眾廣泛且具有不確定,因虛假宣傳權益受損的消費者范圍更廣,必須嚴格規范。

    虛假宣傳的背后,一些商家知假售假。據媒體報道,有消費者買鞋時詢問是否為正品,得到商家“假一賠三”的回答后下單,收貨時卻發現商家寄來了4雙鞋。對此,商家“理直氣壯”地表示:“假一賠三,給你4雙有問題嗎?”

    “‘假一賠三給4雙’,當然有問題。”北京星竹律師事務所合伙人郝旭東律師說,消費者權益保護法明確了對經營者欺詐行為的懲罰賠償責任,這里的“賠償”指的是金額而非同樣的商品。在消費者看來,假一賠三是保證正品的承諾,很有可能因此決定購買,而商家卻偷換概念逃避責任。

    對于商家為何“有底氣”知假售假,郝旭東認為,這源自商家售假成本低和消費者維權成本高的鮮明對比。

    “一方面,商家售假本小利大,以假充真、以次充好往往能獲取暴利,一些直播團隊及帶貨主播妄圖‘賺快錢’,對產品質量把控‘睜一只眼閉一只眼’。”郝旭東說,“另一方面,相對較高的維權成本使得一些消費者不得不放棄維權。”

    此外,有業內人士表示,臺內經營者的活躍度必然會影響到臺的用戶黏,為了在直播電商這條賽道上跑贏,臺通過降低準入門檻等方式大量吸引商家入駐,在監管上還存在一些疏漏。

    司法解釋明確直播營銷責任

    前一刻主播還在直播間為粉絲試裝,下一刻直播就在警方抓捕中戛然而止,此前,某主播及其團隊因銷售假冒注冊商標的商品罪被判刑。“主播通過帶貨積累口碑,這個過程也是以信譽為所售商品背書的過程。帶貨主播應對所售商品進行規范的選品和查驗,一旦售假失信于公眾則得不償失。”郝旭東說。

    3月15日,《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》施行,針對網絡消費糾紛案件中常見的法律適用問題作出規定。

    朱巍分析,這一司法解釋明確網絡直播營銷民事責任,引導新業態健康發展。一方面,明確高于法定賠償標準的承諾應當遵守,經營者應承擔其工作人員在直播中虛假宣傳的賠償責任,強化經營者誠信經營意識;另一方面,規定直播銷售商品損害消費者合法權益時,臺若無法提供直播間運營者真實信息應履行先付責任。

    “相關政策正從側重為數字經濟創造較為寬松靈活的環境,逐步轉變為強調規范健康發展,發展和監管并重。”郝旭東建議,監管部門可嘗試整合建立協同監管機制,做到精準、有效監管;臺應嚴格審核商家資質,搭建渠道引導消費者維權,及時處理臺內商家的違法違規行為,著力凈化網絡購物環境;消費者在增強消費理的同時要強化證據意識,積極維權,避免吃“啞巴虧”。

    關鍵詞: 消費理性 證據意識 積極維權 營銷宣傳

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