用戶對家電產品質量與服務為何總是不滿意

2022年1月底，中消協公布了2021年度全國消協組織受理消費者投訴的情況分析。內容顯示：家用電子電器類的投訴量，再次穩居商品大類投訴量的首位，達到了10.8萬件，占比為10.38%。同時，主要投訴問題則集中在家電產品的質量，以及產品的售后服務兩個層面。

隨后，家電圈梳理公開資料后還發現，自2014年以來，家用電子電器類就穩居全國消費組織受理的消費投訴量榜首位置，而且問題主要集中在產品質量和服務。這意味著過去的8年間，家用電子產品的質量和服務問題，隨著家庭的保有量和規?；鶖翟絹碓酱?，來自用戶的不滿意也保持在高位震蕩前行。

不過，最近十年來，在眾多家電企業和商家層面，他們對于產品質量和服務的感知則是穩步提升，而且成績卓有成效。特別是在國家面向家電等制造產業品質革命等產業政策的引導下，在供給側和需求側的競爭升級大潮之下，以及廠商謀求從大規模制造向高質量經營轉型的時代背景下，家電品質與服務的確呈現出一輪周期性的提升和改善。

那么，為什么廠商眼中的家電產品質量和服務，與用戶生活中體驗的家電質量與服務，會出現這么大的差異?到底是家電廠商們“說一套做一套”兩面派的結果，還是用戶對于家電質量和服務的要求越來越高，或者還隱藏著哪些其它的原因和挑戰?在家電圈看來，出現家電供給側和需求側兩端截然不同體驗局面，涉及多個方面和因素。

首先，從用戶的角度來看，最近8年以來，他們對于生活品質的追求在提升，對于家電產品質量和服務的訴求自然也在水漲船高。所以，一些廠商的質量和服務如果不能“與時俱進”滿足用戶的需求，就很容易出現這種不滿意，或者投訴增加。這也給家電廠商在多變時代下的經營與發展提出了更高的要求，那就是必須要跟著市場和用戶需求變革的步伐，而不能總守著過去的成功模式或經驗心得。

當然，還需要看到的是，很多用戶由于長期習慣了節約勤儉，家中大量已經超過“安全使用期限”家電還在使用，一旦出現性能老化引發的質量問題也會被用戶投訴;此外，一些超出國家“三包規定”的家電產品，售后服務需要收費，但一些用戶缺乏對服務政策的了解和熟悉，認為免費服務才是應該的。

其次，必須要承認，當前在中國家庭中，家用電子電器的保有量最高，而且數量最大。一般人口中的家電，包括家用電器，以及消費電子，比如說空調、冰箱和洗衣機、油煙機、電飯煲、吸塵器等均屬于家用電器，而電視機、手機、電腦等則屬于消費電子。這些產品與用戶的生活、工作息息相關，只要出現一些問題就會引發用戶的投訴和抱怨。所以，來自消費者的投訴正是倒逼廠商堅定不移地走高質量發展道路的“外力”，時刻檢驗著廠商的經營變革成果是否落地，是否靠譜。

產品的質量和服務，對于家電廠商來說，如今就是一把雙刃劍，用得好(品質如一、服務及時)就能贏得用戶的信任，成為企業的一張名片;用不好(性能虛假宣傳、服務隨意承諾不兌現)就會為企業未來的發展埋坑挖雷，透支用戶信任。所以，家電廠商在以數字化、智能化推動經營高效發展之際，還要牢牢夯實企業的產品質量服務根基。

再者，家電雖然已經是一個成熟的行業，但廠商群體中間卻存在著大量不成熟的企業和經營行為，往往會出現“一只蒼蠅壞了一鍋粥”的情況。一二線企業這些年來的確在產品技術、制造、服務等環節投入了大量的精力和資源，意在提高品質與服務;但仍然有眾多的三四線小廠以及市場投機者們還在采取“偷工減料”、“以次充好”等經營行為和手段，誤導和忽悠消費者。這就會給市場上眾多的用戶帶來不滿意，以及由此引發的投訴。

當然，這幾年家電市場上的智能化產品、細分化產品，以及網紅型產品，層出不窮。比如說，智能全屋家電引發的使用體驗，以及售后服務、虛假宣傳等問題就層出不窮;同時，細分品類的迷你洗衣機、迷你烤爐、化妝品冰箱等性能不佳，帶來的用戶退款退貨投訴增多;此外，大量網紅小家電的質量、性能夸大和虛假，帶來的用戶投訴。這一系列新情況、新變化，值得引起家電廠商的重視。

關鍵詞： 家電產品 質量與服務 雙刃劍